Obrigações legais - divulgação

 

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Obrigações legais

 

Como prestar contas verdadeiramente na assembleia anual

Rosely de Oliveira Schwartz

A assembleia de prestação de contas é um momento tenso na vida dos síndicos e das administradoras, mas existe uma forma de apresentar com transparência e surpreender os moradores.

Normalmente, na assembleia anual que traz como pauta a prestação de contas, esta é feita de forma simplória, em que o síndico ou administradora colocam em cima de uma mesa as doze pastas dos últimos doze meses e perguntam aos moradores se há alguma dúvida. Como os moradores não acompanham de forma efetiva a movimentação mensal e, em muitos casos, o condomínio não possui as pastas virtuais, que podem facilitar essa verificação, os moradores não colocam nenhum questionamento e aprovam de forma rápida as contas do período apresentado.

Essa falha no acompanhamento dos moradores não é interessante para o síndico que busca maior eficiência, qualidade, na gestão. A assembleia de prestação de contas é uma ótima oportunidade para ambos os gestores (síndico e administradora) demonstrarem o comprometimento e os resultados positivos obtidos em função de uma gestão mais qualificada, ou seja, realmente mais profissional. Poderá demonstrar que os objetivos foram atingidos e evidenciar, por meio de dados e gráficos, as metas conquistadas.

A comparação mensal dos valores previstos versos os valores realizados serão indispensáveis na prestação de contas anual, comprovando de forma clara aos moradores a assertividade conseguida na elaboração do orçamento anual, o qual foi aprovado na assembleia anterior.

Para realizar uma prestação contas que se assemelhe a de uma empresa, é necessário que, durante todo o ano, a administração tenha as informações apuradas de forma criteriosa e que utilize o mesmo plano de contas. Os dados precisam ser confiáveis para que haja uma gestão segura, inclusive das manutenções, com a identificação do número de falhas ocorridas, mesmo tendo a manutenção preventiva, por exemplo, no caso dos elevadores, gerador e bombas de recalque.

Será bem interessante se a prestação de contas apresentar de forma resumida toda movimentação que ocorreu no condomínio, em um dado período, relembrando aos moradores tudo que foi realizado, sendo que, muitas das informações, constaram do demonstrativo financeiro distribuído mensalmente. São indispensáveis as seguintes informações na prestação de contas anual:

· Estrutura física (apresentar as reformas realizadas, com fotos do antes e do depois, mencionar as fotos dos problemas existentes);

·  Inspeções legais (Exemplo: limpeza da caixa d’água, análise da água, extintores, mangueiras, para-raio, AVCB (Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros), brigada de incêndio, gás, desinsetização);

·  Exigências trabalhistas – comprovar o cumprimento das NR7 - PCMSO, NR9 – PPRA, NR5 – Primeiros Socorros, entrega da RAIS e DIRF;

·  Órgãos – Federal / Estadual / Municipal – demonstrar que não há pendências, por meio de Certidões Negativas;

·  Situação financeira – demonstrar os saldos da conta corrente e dos fundos de reserva e de obras. Apontar também todas as reduções de custo que foram possíveis realizar, como: água, energia, manutenção dos elevadores;

· Valores não creditados – demonstrar o saldo da inadimplência, apontando os valores que estão em acordos judiciais e extrajudiciais, a quantidade de ações que estão em andamento e os valores que ainda não foram ajuizados, por serem apenas uma ou duas cotas e que estão em negociação com os devedores;

·   Principais obras – Relacionar todas as obras realizadas com e sem rateio;

· Obras não realizadas – Mencionar as obras que não foram realizadas e os motivos;

·  Contas a Pagar – Apontar os valores já empenhados pelo condomínio, como os compromissos com fornecedores de serviços ou compras.

Com a apresentação de todas essas informações, as quais deverão integrar a ata da assembleia, ficando para o condomínio um histórico, os moradores terão realmente uma prestação de contas e com certeza irão valorizar muito mais o trabalho do síndico e da administradora, dado que muitos não têm a menor noção da grande responsabilidade que envolve a gestão de condomínios.

 

Rosely de Oliveira Schwartz, contabilista, administradora, escritora e especialista em condomínios.

Disponível em https://www.ocondominio.com.br/noticias/2919/obrigacoes-legais. Acesso em 11 de fevereiro de 2020.

EXERCÍCIO LÚDICO: VERDADEIRO/FALSO

DICAS/DIAGRAMA

SOLUÇÃO

Cliente misterioso como ferramenta de marketing - divulgação

 

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Estratégia de marketing: qual o verdadeiro poder de uma vitrine sobre a mulher? - divulgação

 

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Cliente misterioso como ferramenta de marketing

 

Thiago Terra

Um cliente que entra no ponto-de-venda precisa receber um atendimento de alto nível que atenda suas necessidades e que explore todas as possibilidades de vendas para a empresa. Porém, nem sempre assim. Por isso que empresas investem cada vez mais em pesquisas de cliente misterioso. Esta metodologia usa pessoas comuns que simulam uma compra e avaliam os pontos determinantes para um bom ou mal atendimento feito pelas empresas contratantes.

Pensamos na satisfação do cliente como o foco principal do atendimento, mas nem sempre é o mais importante. De acordo com Paulo Carramenha, diretor geral da GfK Brasil, empresa do Grupo GfK, especializado em pesquisa, medir a satisfação é preciso, porém deve haver a percepção se os clientes mais importantes estão satisfeitos. Outros aspectos como retenção e lealdade estão ligados ao atendimento e com a ajuda da pesquisa de cliente misterioso é possível saber onde a empresa precisa melhorar para suprir necessidades racionais e emocionais do consumidor.

Longe de ser um mistério para os colaboradores, este tipo de pesquisa pode ser aplicado em diversos segmentos e, segundo Maria Cecília Perez, gerente de desenvolvimento da Bare Associates International, empresa mundial de cliente misterioso, é preciso que os funcionários saibam da ação para que deem o melhor em cada atendimento.

Cliente misterioso, mas nem tanto

Durante o Fórum ABA Rio de Pesquisa, que ocorreu no Rio de Janeiro este mês, o cliente misterioso foi desvendado, pelo menos com relação à sua aplicação nas empresas. Com o objetivo de monitorar a qualidade e aumentar a retenção de clientes, companhias do ramo de serviços saem em desvantagem com relação ao varejo, por exemplo. “A qualidade de serviços é mais difícil de ser avaliada que a qualidade de produtos. O cliente misterioso não deve ser usado para traçar planos estratégicos. É eficiente para uma empresa que busca uma decisão rápida, de objetivo tático”, diz Paulo Carramenha, da GfK.

Esta ferramenta funciona para melhorar e treinar a linha de frente das equipes de atendimento, mostrando e, principalmente, aplicando a forma correta e o comportamento adequado do funcionário diante do consumidor. Além disso, uma pesquisa de cliente misterioso pode ajudar a descobrir novos benchmarks. “É possível descobrir o que os concorrentes estão fazendo e definir os pontos de destaque destas empresas”, aponta Carramenha.

Para que um programa de cliente misterioso dê resultado é preciso que os funcionários estejam envolvidos e saibam que serão avaliados. “Sempre orientamos as empresas a falar para seus funcionários porque assim eles tratarão todos os clientes da mesma maneira. O que podem ocultar é a periodicidade”, conta Maria Cecília Perez, da Bare. De acordo com ela, o período da pesquisa é definido pela empresa, mas a recomendação é de que seja feita quatro vezes no mínimo por ano ou todo mês.

Satisfação dos verdadeiros clientes

A retenção de clientes pode ser mais importante do que adquirir um novo, de acordo com Carramenha. “Reter um cliente é cinco vezes mais rentável para a empresa do que adquirir um novo. Mas um cliente retido nem sempre é feliz ou está satisfeito”, acredita. “Ao se sentir um “prisioneiro” de uma marca, ele mudará de marca na primeira oportunidade”, completa o diretor geral da GfK Brasil.

Por isso é necessário definir os clientes-chave das empresas, aqueles que representam 20% dos consumidores, mas que geram 80% das receitas. Por conta destes clientes, as companhias precisam entender os seus padrões de comportamento e suas principais necessidades. Como todo consumidor, as formas práticas de relacionamento são baseadas nas necessidades racionais, ou seja, quando o que antecede uma compra é a questão ‘o que eu ganho com isso?’.

Por outro lado, todo cliente possui necessidades emocionais e o motivo da compra está no sentimento que ele terá usando aquela marca. Tudo isso está envolvido na pesquisa de cliente misterioso já que o objetivo é medir a aderência dos funcionários aos padrões definidos para o atendimento no ponto-de-venda.

A escolha do misterioso ideal

Para realizar estas pesquisas, empresas contratam e treinam pessoas para desenvolverem uma avaliação anônima dos padrões de atendimento das empresas e identificar as possíveis operações que não se coligam. “Avaliamos a atitude dos funcionários frente a uma situação específica. Além disso, percebemos a presença e a correta utilização de materiais promocionais, sinalização, posicionamento, limpeza, tempo de espera ou resposta e a qualidade de produtos e serviços”, diz Carramenha.

Na Bare Associates International a escolha dos pesquisadores não segue um perfil profissional necessariamente. Qualquer pessoa maior de 18 anos e que tenha o 2º grau completo pode fazer a pesquisa. Hoje temos cerca de 25 mil cadastrados no site e cada empresa avalia os seus pesquisadores”, explica Maria Cecília ao site. “O ideal é usar pessoas comuns, com o mesmo perfil dos clientes que se quer estudar. Não é bom usar entrevistador porque ele é treinado para fazer perguntas”, completa Carramenha.

Entre os projetos desenvolvidos pela Bare, estão postos de gasolina, restaurantes, empresas do ramo de varejo, de franquias, bancos e redes de hotelaria. “Um dos que sempre fazem pesquisa de cliente misterioso é a Vivenda do Camarão assim como a adidas no Brasil”, aponta a gerente de desenvolvimento da Bare em entrevista ao site.

 

Disponível em <http://www.mundodomarketing.com.br/16,9511,cliente-misterioso-como-ferramenta-de-marketing.htm>. Acesso em 16 mai 2009.

EXERCÍCIO LÚDICO: QUESTIONÁRIO

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