Ser um grande profissional não se resume a dominar
com propriedade apenas uma área de conhecimento. Pode até ser, mas é cada vez
mais necessário ser flexível e, muitas vezes, buscar
aprimoramento em disciplinas que fogem ao escopo da sua profissão. Digo
isso porque quando planejei minha empreitada como freelancer pouco
me preocupei com o atendimento. Acreditava, em minha ingenuidade, que bastava
ser competente e sociável para conquistar e
manter clientes. Mas logo o atendimento se tornou um dos meus maiores desafios.
Se você é um bom profissional e tem um grande
trabalho, com certeza muita gente terá interesse em conhecê-lo e,
possivelmente, contratar seus serviços. Mas isso não é tudo. Porque clientes
são pessoas, antes de qualquer coisa, e carregam consigo ideias, anseios,
experiências, preconceitos e todos aqueles outros sentimentos tão humanos e tão
normais.
Após muitas e muitas horas em reuniões, ligações,
respondendo e-mails e trocando mensagens instantâneas, juntei experiência
suficiente para listar quatro características indispensáveis a qualquer
profissional em carreira solo que pretende não apenas atender, mas também,
fidelizar seus clientes.
1. Humanidade
Não tem nada mais chato do que ser atendido por uma
máquina. Muitas vezes, devido a falta de tempo ou de paciência, acabamos agindo
como uma. A questão não é ser simpático. É ser humano.
Pense em você encontrando o cliente pessoalmente
(principalmente antes de fechar o contrato), como seria? Provavelmente haveria
um sorriso, um cumprimento amistoso, uma conversa bacana (por mais formal que fosse).
Então, não faz muito sentido a mudança de meio de comunicação varrer
completamente esse comportamento tão humano, não é mesmo?
Mesmo respostas automáticas, enviadas por robôs,
não pulam o cumprimento inicial em um e-mail, não usam uma frase só como texto
ou escrevem um frio “Att” de despedida.
2. Paciência
Não é incomum necessitar de um serviço do qual não
entendemos bulhufas. Isso acontece todo o tempo e com certeza o que deixa
qualquer consumidor mais seguro na contratação é entender e aprender o suficiente
sobre o serviço do qual necessita.
O comportamento de cada cliente para chegar a esse
entendimento varia muito. Alguns vão se fazer de entendidos e apenas dar os
famosos “pitacos” para se sentirem participantes no projeto. Outros vão
perguntar e perguntar (muitas vezes a mesma coisa). E outros ainda irão pedir a
opinião de qualquer colega ou familiar mais ou menos entendido em alguma área
que tenha um pouco a ver com o serviço. Adivinha quem será bombardeado com toda
essa confusão?
Seja qual for a ação do seu cliente, tudo o que
você não pode fazer é perder a calma. A pior atitude a se tomar em um momento
de stress é ficar nervoso. Então, conte até 10, tome um cafezinho, ouça um jazz
e pense em uma atitude inteligente.
Não esqueça que o processo de comunicação, como
qualquer outra atividade, é passível de erros e ruídos. Bem como análise e
correção. Pense nisso e avalie se no seu trabalho de atendimento houve alguma
comunicação confusa que gerou entendimento equivocado. Procure pontos não
esclarecidos. Releia e-mails, briefings. Explique ou re-explique o que for
necessário, sempre com muita calma e, se possível, bom humor.
Esse, sem sombra de dúvida, é um dos pontos mais
importantes da comunicação com seus clientes.
3. Generosidade
Um cliente satisfeito com seu trabalho sem dúvida
alguma irá procurá-lo novamente e, além disso, indicará seu nome a qualquer
colega que precise de um serviço similar.
Seu trabalho bem feito, em uma troca justa de valor
x serviço, sem dúvida proporcionará a satisfação do contratante. Mas o “algo
mais”, na medida certa, pode proporcionar muito mais.
Em um serviço de desenvolvimento web, por exemplo,
existem muitas possibilidades de ser generoso. Implementar um diferencial, algo
que não estava no briefing. Fazer aquela alteração de última hora não prevista,
sem cobrar nada por isso. Oferecer um pequeno suporte para alguma tecnologia ou
interface mais complexa. Enfim, demonstrar que seu objetivo não é apenas lucrar
com a execução do projeto, mas sim o sucesso dele.
Já conheci muitos profissionais que não concordam e
acham que o justo é ter aquilo pelo que se paga. Não é, de modo algum, uma
forma errada de se pensar. Mas acredito que um empenho maior ou algumas horas a
mais de trabalho do que o previsto para se chegar a um resultado melhor podem
gerar um benefício futuro que não tem preço.
4. Bom senso
Por último, a característica que é a chave para
todas as outras serem aplicadas com eficácia. Não há fórmula ou metodologia
mágica para se relacionar bem com um cliente.
O segredo é ponderar, pensar com calma, e buscar o
ponto para cada um. “Chutar o balde” está fora de questão. Com experiência, bom
senso e a cabeça fria você saberá como se comunicar com as pessoas. E vender
seus serviços, sendo humano, paciente e generoso, na medida certa.
Disponível
em <http://webinsider.uol.com.br/2010/12/28/quatro-caracteristicas-para-um-bom-atendimento/>.
Acesso em 03 jan 2011.